Una mala calidad en el servicio disminuye el volumen de ventas

Una empresa o institución puede tener un buen producto o servicio, e invertir enormes sumas de dinero en publicidad para darlo a conocer. Pero si tiene una mala calidad en el servicio, no va a retener a los clientes que atrajo la publicidad y no va a lograr el crecimiento que podría realmente lograr.

Cuesta cinco veces más caro obtener un cliente nuevo que simplemente conservar a un cliente dándole el servicio y la atención adecuada.

Por otra parte, un cliente insatisfecho comunica su inconformidad a más de 10 personas y estas 10 a otras 20 personas, esto se propaga como una llamarada de fuego que genera muy mala imagen y dificulta las ventas futuras.

Por lo tanto, se tiene que invertir cada vez más en publicidad para poder substituir, debido a los clientes que se han ido con la competencia. Esto se convierte en un círculo vicioso que nunca termina, resulta cada vez costoso y disminuye considerablemente el volumen de ventas de las empresas.

 Principales razones que ocasionan una mala calidad en el servicio:

  1. No existe una verdadera concientización de los ejecutivos y del personal de la empresa o institución respecto a la necesidad de mejorar el servicio, y la repercusión inmediata que dicha mejora tendrá en el comportamiento de las ventas.
  2. Se utilizan enormes recursos en publicidad, pero se escatima el presupuesto para mejorar el servicio. No se toma en cuenta que cuando desciende el nivel del servicio disminuyen las ventas, y cuando se eleva la calidad en el servicio se incrementan las ventas considerablemente.
  3. En las organizaciones, al personal relacionado directamente con la atención a los clientes no se le capacita adecuadamente proporcionándole procedimientos que le permitan brindar un buen servicio y una excelente atención a los clientes.
  4. No existe la adecuada comunicación y coordinación entre las diferentes áreas de la empresa o institución, cuyas actividades repercuten directa o indirectamente en el servicio al cliente. (almacén, compras, producción, ventas, facturación, entrega, servicio, etc.).
  5. No hay objetivos definidos en cuanto a cómo debe ser realmente el servicio al cliente, ni una planeación estratégica de cómo lograr dichos objetivos. Tampoco hay programas que permitan obtener que dicha planeación se convierta en una realidad.
  6. El personal directamente relacionado con la atención al cliente se ha seleccionado inadecuadamente. No son afables, no establecen una buena relación con el cliente, no les gusta tratar con la gente.
  7. Las quejas de los clientes no se manejan adecuadamente y se pierden clientes.
  8. No se utiliza la información proporcionada por los clientes, al efectuar sus quejas, para corregir con la debida rapidez los aspectos que originan las molestias de los clientes.
  9. Las personas que atienden a los clientes no tienen un verdadero “espíritu de servicio”.
  10. Las personas de las áreas relacionadas con la producción y la entrega del producto no están capacitados para desempeñar sus puestos con la debida eficacia.

Para mejorar notablemente la calidad en el servicio, no sólo es necesario conocer los problemas que ocasiona un servicio inadecuado, sino que se requiere conocer procedimientos para realizar la entrega del servicio de manera apropiada. En nuestro curso “Como Mejorar el Servicio y la Atención al Cliente” se proporcionan las herramientas más efectivas para mejorar la actitud y la eficacia de las personas que entregan un servicio tanto a los clientes internos como externos. Además, se aprenderá el método más eficaz para manejar las quejas así como las técnicas más efectivas para elevar el nivel de satisfacción del cliente interno y externo.

Le deseo mucho éxito.   Ricardo Colín.

¡Conoce Nuestros Cursos!

Cursos de Ventas: El Cerrador Profesional de Ventas.

Curso de Telemarketing.

Curso de Liderazgo: Los Secretos del Liderazgo Efectivo.

¡Artículos Relacionados!

Estrategias de cierre de ventas

Cierre de ventas 3: Como vender un producto

Cierre de ventas 6: En productos costosos

Por Ricardo Colín
© 2017 TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS

Leave a Comment